話を聞く・伝えることについて｜戸谷歯科クリニック

あるNPO法人の医院・病院の患者様側と医院側の意識調査がありました。

その中で、「あなたは、病院側から十分な説明を受けて納得しましたか？」という質問がありましたが、　約７０％の患者様が「説明が不十分だった」「説明がよくわからなかった」と答えられていました。

同じ質問を医院・病院側にしたところ、約７５％の医院・病院が「充分な説明を心がけている」「納得いただけるように説明している」との返答があったようです。

このアンケート結果から、医院・病院サイドは「充分にご納得いただけるように説明している」にもかかわらず、患者様は「説明が不十分でよくわからない」ということが起こっているようです。

人に何かを伝えるには、ある種の技術が必要とされます。それは「気持ちのキャッチボール」をしっかりと行うことです。これは自然にできるものではなく、相手の話をしっかり傾聴しよう、という意思に加えて、相手の話を引き出すために、スムーズで的確なあいづちを打つことだと思います。「あなたの話を聞いているよ、続きをどうぞ！」とアイコンタクトを取りながらメッセージを送り続けることは、簡単なようで、なかなか難しいことのように思います。

私達は、ともすると症状や治療の説明を一方的に行い、「わかっていただいた」と錯覚してしまうことが起きがちです。これを業界用語で「ムンテラ」と言いますが、私達はムンテラにならないよう、接遇の専門家の先生をお招きして研修を受けながら勉強をしております。少しでも皆様の気持ちを受け止め、的確な治療計画説明・アドバイスができるよう、日々精進しておりますので、ご安心の上お越しいただければと思っております。